【ラクスル×メルカリ×freee】事業成長に応じてCS組織はどう進化する?「Startup CS Meetup」 開催レポート

急成長スタートアップの先駆者たちから様々な学びを得る機会として開催してきたMEETUP。

今回は、前回までのBizDevから少し趣を変えて、「オペレーション×組織」をテーマに開催!

当日の模様を少しご紹介させていただきます!

第一部:オープニングトーク

『急成長事業を支えるCS組織の作り方』

第一部は、mixi/メルカリの急成長をCSの立場から支えドライブしてきた株式会社メルカリ CS Group Director 山田和弘氏が登壇。

「CSって必要?」から「CSってどうすればいいの?」へ問いが変わってきたことを実感している

と山田氏。

メルカリの事業成長フェーズを「サービス初期」「ブレイクスルー期」「安定成長期」の3つに分けたときに起きたことを順に振り返りながら、mixi時代も含めて培ってきたCSの役割定義や大事にしていること、してきたことをお話しいただきました。

その中で反響が大きかった部分をご紹介します!

CSの役割とは何か

・世の中に新しい価値を提供する会社が増えた=イノベーション

・しかし、イノベーションは理解し使いこなすことが難しい

・事業の価値を伝えるという難しいことを、事業と連携しながら行っているのがCS

 

“株式会社CS”にならないように

・メンバーは1日のほとんどの時間を顧客と向き合い、かつ社内の接点もグループ同士で内に閉じがち

・カスタマーエクスペリエンスはCSだけでもなく事業だけでもなく会社全体で作り出すもの

・だから事業開発などほかの部署とのリレーション構築を大事にしていた

 

「セルフサポート/ジャストサポート/ベストサポート」

・会社としてすべてをベストにはできないケースがある 限られたリソース

・その時にカスタマーエクスペリエンスとカスタマージャーニーを考えて、伸ばさないといけないところを選択してベストサポートをする

・それが結果的にベストサービスにつながる

 

急成長フェーズを2周り経験した山田氏の言葉を聞き逃すまいと、皆さんが大きく頷きながらたくさんのメモをとっている姿が印象的でした。

 

第二部:パネルディスカッション

『組織構築のハードシングス:急成長企業におけるチャレンジと乗り越え方』

つづくパネルディスカッションでは、山田氏に加えて今まさに「組織づくり」に向き合う2名が登壇。パネルディスカッション形式で、今の取り組みやこれまで乗り越えてきたことについて伺いました。

【登壇者】
・株式会社メルカリ CS Group Director 山田和弘 氏

・freee株式会社 SMB事業部 カスタマーサクセス部 部長 山田 健児 氏

・ラクスル株式会社 ラクスル事業本部 CR部 CSグループ マネージャー 谷 香菜美 氏

【モデレーター】
・ラクスル株式会社 取締役COO 福島 広造 氏

 

急成長する事業の中で組織をけん引してきた3名からは、リアルな経験に裏打ちされたことばの数々。
その中の一部をご紹介します!

「これまで直面した課題とその克服法は? ― メンバーのマインドセットを変えに行くこと(freee山田氏)」

・カスタマーサクセスとしてのミッションが変わっていくときに、もともとのほうが良いと思ってしまう人もいる

・OKR(Objective Key Result)を採用して、目指す姿を明確にしている

・目標設定は3か月単位。あやふやにせずにQのスタートにきちんと目標を定めて常にメンバーが意識できる状態をつくる

 

「ベンチマークにしている会社はあるか? ― 明確にはない(谷氏)」

・カスタマーサポートの価値については自分たちで解を出すべきだと思っている

・なぜなら、事業モデルによって千差万別だから

・とはいえ過去や他社の事例から学ぶことは多く、マネジメントや組織の作り方はいろいろな会社を参考にしている

 

「変化していく組織や役割のなかで、残すべきものとは? ― バリューは絶対に残すと決めている(メルカリ山田氏)」

・mixiの縮小期を経験して色々なものを捨てざるをえなかったときに、明確なバリューがあると良かったなと感じた

・サービスはいつもうまくいくとは限らない、サービスがなくなっても土台になる部分は残したい

 

その他、多くの担当者が直面する「採用」についてや今後台頭する新しい技術との向き合い方など、多くの質問をいただきましたが、
この質問に対する山田氏の答えには、会場中が深く共感し感銘を受けていました。

「今後実現していきたいCSの価値は? ― 自分の子どもに憧れられるような職業にしたい(メルカリ山田氏)」

・給与面も含めて、カスタマーサポートという職業をもっと誇れるような世界をつくりたい

・「この人が対応すれば出品数がxxx倍になる!」のように事業をドライブできるような価値を出せる職業でありたい

今や成長企業に欠かせなくなったカスタマーサポートやカスタマーサクセスといった顧客に向き合う組織。
これからの更なる進化がとても楽しみになりました。

懇親会

パネルディスカッション後は、集まった参加者の皆さんとの交流の場をご用意しました。
「現在カスタマーサポートやカスタマーサクセスの業務にかかわっている」という方がほとんどということで、かなり突っ込んだ話まで飛び出して盛り上がったようです。

 

豪華登壇メンバーの集合写真。貴重なお話をありがとうございました!

パネルディスカッション中は「スタートアップあるある」的な話で盛り上がっていた4人、その話をまだしているのかな・・・?

 

ご参加くださった皆様、ありがとうございました。
ラクスルでは各種イベントを開催していきますので、ご興味のある方は今後もぜひご参加くださいね。

▼ラクスルのオペレーションマネージャーに興味をお持ちいただいた方はぜひこちらからご連絡ください!
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